読書メモ

・「社長を出せ！実録クレームとの死闘」
（川田茂雄：著、 \1,400、宝島社） : 2003.12.16

内容と感想：
　著者は某カメラメーカーで二十余年に渡りクレーム処理に携わっていた。
　最近は新聞等でリコール広告をよく目にする。故障などに対して企業も敏感になっている。
　現在はインターネット時代。どんな些細なクレームも対処を誤ると、あることないこと、あっという間に噂は広がる。会社存亡の重大クレームにも発展しかねない。

　本書を研究し、悪用する輩が現れないかと私は懸念する。
　クレーム対策は本書で。
　正しいクレームの付け方も学べるかも？迅速に対処してもらうために。

　クレームにどう立ち向かうかが問題。逃げても追いかけてくる。
　製品の品質向上に反映。技術の進歩に貢献。
　上手く解決すればユーザも会社もその仕事ぶりを評価。
　ユーザの製品・メーカーへの忠誠心も高まる。

　クレーム対策は全社的な統一見解を示し、対応マニュアルの整備、教育が必要。
　マニュアルだけでは駄目で、素養と人間性を総動員して交渉に当たらなければならない。

　たとえ自分の会社に責任がないとしても何らかの被害があったことは確かであるから、ユーザの立場に立った解決の道を探る。

第一章　私が噛みつかれた”トンデモない奴ら”
第二章　すべて実例！こんなクレーマーには、この処方箋
第三章　クレームは世につれ・・・
終章　クレームとは、なんなのだろう？

　本書には犯罪者にも近いクレーマーから、様々な個人的な要求を押し付けようとする輩など色んなタイプのクレーマーが登場する。クレームをつけない物言わぬクレーマーが最も怖い、というのはなかなか鋭いなと感じた。なにしろユーザにどう思われているかすら分からないのだから。

更新日： 03/12/19